We worden elke dag bestookt met ervaringen die anderen hebben opgedaan. Wat ons via de media bereikt zijn meestal geen positieve ervaringen, want mensen delen vooral graag hun teleurstellingen. Al is het maar om bevestiging te krijgen dat ‘die ander’ het inderdaad hélemaal verkeerd heeft gedaan. Een neutrale luisteraar of lezer wil ook geïnformeerd te worden over ‘de andere kant van het verhaal’, want hoor en wederhoor is de basis van een evenwichtig oordeel. Het is bovendien onmisbaar voor het gevoel van procedurele rechtvaardigheid (waarover een andere keer meer). Daarbij speelt de neutraliteit van de professionele luisteraar een grote rol. Of dat nou de rechter is, een mediator, of bijvoorbeeld je leidinggevende of je collega van HR.
Het klinkt zo gemakkelijk: ‘hoor en wederhoor, dat is gewoon naar alle verhalen luisteren.’
Toch zit hier een addertje onder het gras.
Want het verhaal van alle kanten wíllen horen blijkt opeens verrassend lastig. Ben je eigenlijk wel echt geïnteresseerd in het verhaal van ‘de andere kant’? Waarschijnlijk net iets minder dan je zelf dacht!
Hier blijkt namelijk iets te gebeuren in onze hersenen: degene die als eerste ‘het verhaal’ vertelt, krijgt in ons brein het voordeel van de twijfel. Dít verhaal wordt voorlopig geloofd en krijgt daarmee in ons onbewuste denken het etiket ‘waarheid’. Onze rationele kant weet best dat er ook een andere kant is, met vermoedelijk een ander verhaal. Daarom ligt het voor de hand om als neutrale luisteraar aan de andere partij te vragen: “Klopt het, wat die ene zegt?” Dan lijkt het alsof we helemaal neutraal en onpartijdig zijn. Maar ons onbewuste weet wel beter…
Wat gaat hier fout?
De vraag “klopt het verhaal van de ander?” dwingt de tweede verteller om zich te verhouden tot het verhaal van de eerste verteller. De eerste verteller heeft als het ware zijn vlag in de grond geplant en alle ogen zijn daarop gericht. De eerste verteller heeft daarmee het kader neergezet, het frame. Dus als dan door de tweede verteller wordt uitgelegd wat er allemaal niet aan klopt schiet hij – of zij – daarbij nogal eens in de verdediging. Er ontstaat gemakkelijk een welles-nietes binnen het frame van de eerste verteller. Het eerste verhaal is op die manier dominant, richtinggevend. De ‘klopt-dat?-vraag’ blijkt niet zo neutraal en onpartijdig uit te pakken, ondanks de goede bedoelingen!
Het frame bepaalt wat we waarnemen.
Hoe kwetsbaar de klopt-dat?-vraag is, blijkt als de wederpartij bijvoorbeeld zegt “Ja, maar daar gaat het hier niet om. Ik vind met name belangrijk dat….” De eerste verteller reageert dan al gauw in de trend van “Kijk, nou draait hij erom heen, hij loopt weg voor zijn verantwoordelijkheid, want hij weet dat ik gelijk heb en dat hij zelf fout zit!” Triomfantelijk wil de eerste verteller daarmee aan de neutrale luisteraar laten zien hoe dit ‘gedraai’ van de tweede verteller bewijst dat de eerste verteller dus echt wel gelijk heeft.
Ook de (neutrale) klopt-dat?-vraagsteller kan licht geïrriteerd raken: “Zou u toch op mijn vraag willen antwoorden? Wat klopt er dan niet in het verhaal van de eerste?”
Hier is de ‘truth bias’ aan het werk, het ‘waarheidsvooroordeel’. Dat is een heel handig vooroordeel voor het snelle, intuïtieve deel van ons brein. Het appelleert aan onze eerste lessen als jong kind. Want wie is niet opgevoed met het zinnetje: “Het is zo omdat ik het zeg.”? We leren als kind om onze ouders/verzorgers te geloven, anders zullen we niet de zorg krijgen die we als kind nodig hebben om te overleven.
Ook later is dit mechanisme heel nuttig; we willen niet elke bewering die iemand doet eerst onderzoeken op waarheid of bruikbaarheid. Dat is in onze sociale gemeenschap beslist ongewenst en heel onpraktisch bovendien. Daarmee vestigt zich een mechanisme in het snelle, intuïtieve deel van ons brein: “het eerste verhaal is meestal waar”. Pas daarna gaat – soms – het rationele deel van ons brein aan het werk, maar dat heeft evolutionair wel een achterstand en werkt nog eens veel langzamer ook. (Zie hiervoor het uitvoerig gedocumenteerde boek “Thinking Fast and Slow” van D. Kahneman.) Het rationele, bewuste denkproces wíl dus wel ‘de andere kant’ onderzoeken, maar moet intern eerst opboksen tegen het al gevestigde vooroordeel dat het eerste verhaal ‘vast wel waar is’. Daarom merken we zelf niet dat een te vroeg gestelde klopt-dat?-vraag minder neutraal is dan we eigenlijk bedoelen.
Hoe dan wel?
Het begint met je eigen mentale besluit om eerst alle invalshoeken te verzamelen, los van de volgorde van vertellen. Dat kan bijvoorbeeld door te zeggen “Ik wil graag van ieder het eigen verhaal horen zoals je het zelf belangrijk vindt om te vertellen.” Ook dan is er een eerste verteller en ons brein doet wat het altijd doet: het waarheidsvooroordeel wil zich nestelen. Dat vooroordeel kunnen we echter ook overrulen door nu aan de ander te zeggen: “Nu zou ik graag ook van jou willen horen wat er volgens jou speelt en wat voor jou belangrijk is. Ik luister.”
Deze rationele, bewuste ingreep in ons onbewuste brein geeft ons een soort reset, weer terug naar de nulstand. Beginnen bij het begin, zodat het verhaal van de tweede verteller op dezelfde manier wordt ontvangen als dat van de eerste verteller. Vers.
Soms zijn er veel meer verhalen, die allemaal net iets anders zijn. Of heel erg anders zijn. Het helpt dan om elke keer jezelf én de volgende verteller de reset te geven, zodat je elk verhaal ontvangt als ‘eerste verhaal’. Dat voorkomt ook dat je non-verbaal uitstraalt ‘schiet maar op, dit weet ik al’. Elke verteller weet nu dat er oprecht en neutraal geluisterd wordt, zonder waarheidsvooroordeel.
Hoor en wederhoor draagt alleen bij aan de procedurele rechtvaardigheid als inderdaad elk verhaal een serieuze kans krijgt om als ‘een waarheid’ te worden erkend.
Daarná kan natuurlijk onderzocht worden over welke feiten overeenstemming bestaat. Welke feiten wel of niet relevant zijn, en voor wie dan. Daarbij is de klopt-dat?-vraag een héél goede vraag! Een echte bijdrage aan hoor en wederhoor.